A17：评论
□陈龙陈柯男
前阵子，某地12345热线被饭圈粉丝10天狂打近4.8万次，硬生生把政务热线打成了“追星擂台”，让人哭笑不得。其实，这种把公共资源当“自家后院”的现象，并非孤例。
在大足，笔者通过走访多个镇街、部门得知，“民为我呼”等政务热线平台在日常运行中也时常会接到一些让人“满头问号”的工单：有人投诉小区池塘青蛙叫声太吵，要求处理；有人质问街上为什么还有香肉馆存在；还有人要求移除管道内的鸟窝，却特意叮嘱“绝对不能破坏鸟巢”……面对这些奇葩诉求，如果只是一笑了之，或者简单归结为“部分群众素质不高”，显然不够。当政务热线频频沦为部分人的“出气筒”和“许愿池”，我们更该思考公共服务的边界到底在哪？
奇葩诉求背后，是“巨婴心态”与边界感缺失。投诉青蛙扰民，是对自然生态规律的无视；质问合法经营的香肉馆，是试图用个人的道德偏好去干预市场；而“拆鸟窝不伤鸟巢”，则是典型的脱离实际、无视行政成本的“巨婴式”诉求。
在这些投诉者眼里，“我的感受最重要”。他们把政务热线当成了实现个人偏好的“万能筐”，试图用公共行政力量来解决自然现象或道德争议。这本质上是一种边界感的缺失，分不清什么是公域，什么是私域；什么是政府该管的，什么是市场和社会该管的。如果任由这种“按闹分配”“会哭的孩子有奶吃”的逻辑蔓延，不仅会挥霍社会财富，更会堵塞真正需要救助的通道。
“有求必应”虽好，但要警惕“无限兜底”陷阱。公共资源屡遭遇“奇葩诉求”，板子不能全打在投诉者身上，供给端的机制导向同样值得反思。
近年来，各地在打造服务型政府时，往往强调“接诉即办”“有求必应”。设立“民为我呼”等政务热线的初衷，也是为了畅通民意、解决民忧。但如果“无底线”的“响应”，客观上就会给公众传递一种“万物皆可呼、政府全能管”的错觉。
当基层干部为了平息一个“青蛙扰民”的工单，不得不耗费大量精力去现场核实、解释，甚至想办法“驱蛙”时；当有限精力不得不投放到那些本不属于政府管辖的私域纠纷时，宝贵的行政资源便在这种“无限兜底”中被严重内耗。这种“包揽一切”的政绩观，在无形中降低了滥用公共资源的心理门槛。
让政务热线回归本位，需要“疏堵结合”。公共资源不是无底线的“出气筒”，治理此类乱象，不能仅靠苦口婆心的解释，更需在机制上动真碰硬。
首先，敢于“说不”，给公共服务划清边界。真正的服务型政府不是包揽一切的“全能保姆”。应探索建立诉求受理的“负面清单”，明确告诉公众“什么事不管”。对于青蛙鸣叫等自然现象、合法经营问题，平台要敢于“亮红灯”，打破“万能热线”的幻觉，让市场的归市场，自然的归自然。
其次，优化考核，别让基层干部“流汗又流泪”。不能简单以“群众满意度”作为唯一考核指标。对于明显不合理、违背客观规律的诉求，应赋予基层部门“合理退单”和“终止办理”的权限。给基层“说不”的底气，防止基层干部为了考核数据去干“抓青蛙、拆鸟窝”的荒唐事，让制度长出拒绝无理取闹的“牙齿”。
最后，巧妙“转化”，把“吐槽”变成“科普”。面对认知错位，单纯的“驳回”不够，还需巧妙的“疏导”。比如，针对青蛙和鸟窝的投诉，可以联合环保部门或社区开展自然科普，将“扰民投诉”转化为“生态教育”。就如深圳高考生向校长投诉校园杜鹃鸟吵闹，校长“拒信”一样，这不仅是生态向好的表现，更是人与自然和谐共处的真实案例。
城市治理同样需要“雕琢”的功夫。政务热线是连接政府与群众的连心桥，而不是包揽一切的“万能筐”。只有跳出“无限兜底”的陷阱，厘清权责边界，政务热线才能真正呼出民生痛点，把宝贵的行政资源留给那些真正急难愁盼的群众，让城市治理既有温度，更有尺度。